Thương mại điện tử: 10 sai lầm trong tâm lý người Việt
Thương mại điện tử - Một xu hướng mới trong nền công nghệ hiện đại. Với sự phát triển của kinh tế thị trường thì việc thiết kế website thương mại điện tử là điều quá đơn giản. Tuy nhiên, tâm lý người Việt Nam vẫn là "Trăm nghe không bằng một thấy, trăm thấy không bằng một thử". Thử để cảm nhận - Thử để quyết định!
Chính vì vậy, dễ dẫn đến những sai lầm không đáng có trong tâm lý người Việt Nam về thị trường thương mại điện tử.
1. Làm Thương Mại giỏi biết tận dụng kênh Điện Tử chứ không phải ngược lại
Trước kia, khi ngôn ngữ lập trình chưa phát triển thì các công ty thiết kế website làm về thương mại điện tử sẽ bá chủ lãnh địa. Nhưng ngày nay, sự phát triển vượt bậc về công nghệ cùng với sự phát triển của các công ty thiết kế web thì chỉ cần 30 phút bạn đã có một website thương mại điện tử như ý. Thực tế, bây giờ là thời của những người làm Thương Mại giỏi biết tận dụng kênh Điện Tử chứ không phải ngược lại.
2. Không phải hàng hóa nào cũng bán được trên online
Với người tiêu dùng Việt, những mẫu hàng hóa được chụp ảnh cầu kỳ và đẹp đẽ trên mạng đôi khi cũng chưa đủ thuyết phục. Ví dụ như quần áo, bạn phải sờ xem chất vải của nó như thế nào mới quyết định mua phải không nào? Nhưng có 1 số loại lại bán online rất chạy.
Tâm lý người Việt vẫn là trăm nghe không bằng một thấy, trăm thấy không bằng một sờ. Tâm lý học hiện đại cũng cũng cho chúng ta biết, khi người ta sờ vào một thứ gì đó thì mong muốn, tư tưởng sở hữu vật đó cũng sẽ tăng đột biến – đó là cách não hoạt động.
3. Gửi quá nhiều email marketing là không tốt
Có một luật bất thành văn đối với dân email marketing mũ trắng là mỗi tuần gửi không quá 1 email, phải chọn giờ vàng, ngày vàng, vân vân và vân vân.
Nhưng thực tế không phải vậy, đặc biệt khi bộ lọc spam của Google, Yahoo ngày càng tốt.
Thực tế là mỗi người trung bình có thể nhận từ 30 đến 100 email quảng cáo từ các nguồn mà họ đã vô tình, hữu ý đăng ký (không tính spam). Họ có thể đọc hoặc không đọc những email đó, nhưng phần lớn không có thời gian xóa và phần lớn càng không report spam – họ đã đăng ký nhận mà.
Vậy nên nếu 2-3 ngày một lần bạn gửi email với nội dung mới, hay, hấp dẫn hoặc…lặp lại cho khách hàng thì cũng chẳng sao. Miễn là bạn quản lý được danh sách đó tốt: khách hàng có quyền từ chối, bạn có quyền gửi email mà bạn nghĩ là tốt cho Khách hàng.
4. Thanh toán CoD cực kỳ rủi ro vì đối thủ phá hoại
Nguy hiểm lắm, bây giờ tự dưng nó đặt 10 đơn hàng, mỗi đơn một góc thành phố, mỗi góc cách cửa hàng tới 10km mà nó cứ nhất quyết bắt mình chở hàng đến rồi mới thanh toán thì làm thế nào? Nghe có vẻ là một tình huống rất dễ xảy ra.
Nhưng xin thưa, chẳng có ai rảnh!
Tôi cũng là đối thủ cạnh tranh của rất nhiều cửa hàng, siêu thị khác mà tôi thậm chí còn không có thời gian để vào xem website của họ hàng ngày, đừng nói đến chuyện rảnh rỗi đặt hàng phá hoại, bừa bãi. Thế còn những kẻ rảnh rỗi thật thì sao?
Đơn giản, bạn cần một danh sách đen. Thực tế thì đơn hàng ‘hỏng’ phần lớn vì các lý do rất ‘thương mại’ khác chứ tỉ lệ đơn hỏng vì cố tình bị chơi xấu rất rất ít.
5. Bài quảng cáo không có hiệu quả gì cả (advertorial)
Người dùng bây giờ rất ‘khôn’, nhìn mấy cái tiêu đề biết ngay bài quảng cáo, chẳng hiểu sao các ông cứ bỏ tiền để đăng bài, lại còn trong mục “Thông tin Khuyến Mãi” với “Tin Doanh nghiệp” nữa chứ, thời đại nào rồi mà còn…
Đây không là thời đại internet chứ thời đại gì? Internet cũng chỉ là một kênh truyền thông. Báo giấy có trang quảng cáo thì báo mạng cũng có trang quảng cáo, banner quảng cáo. Tại sao vẫn đăng vào đó? Vì nó vẫn còn hiệu quả nên đăng, sao phải dìm hình thức truyền thông khác.
Doanh nghiệp bỏ tiền túi của mình ra nên hiểu rất rõ kênh nào hiệu quả, kênh nào không, phù hợp ra sao. Có thể có nội dung không hấp dẫn, chứ kênh thì lúc nào chả hấp dẫn, biết dùng là được, có doanh số – tốt – là được.
6. Remarketing đắt hơn digital marketing thông thường
Ôi anh ơi, remarketing mới quá, mà em thấy có vẻ đắt hơn thông thường hay sao ấy, nghe công nghệ có vẻ phức tạp. Sự thật remarketing là một công cụ đáng ra phải có từ rất lâu của dân Thương mại điện tử rồi – nhưng chắc Google, Facebook ‘ém hàng’.
Về lý thuyết, khách hàng đã vào đến website của mình rồi thì có nghĩa là họ có nhu cầu mua sắm cái gì đó trên website mình bán (trừ khi ham làm SEO, nhét cả ‘truyện sex’ vào website bán rau sạch online).
Vậy thì bằng mọi giá phải ‘moi được tiền của họ’, remarketing là công cụ để theo chân khách hàng đến ‘chết’ (tức là khách hàng chịu bỏ tiền ra mua) hoặc đến khi mình mệt quá chết (tức là hết tiền quảng cáo).
Về mặt công nghệ, thời điểm này thiết lập remarketing có hơi phức tạp một chút.
Nhưng về mặt giá thì không. Không có bên nào quy định bạn phải chi nhiều hơn cho remarketing – chỉ có điều, bạn nên chi nhiều hơn để mình được ưu tiên xuất hiện trên màn hình của khách hàng trong một khoảng thời gian hợp lý sau khi họ rời website. Bài toán ở đây là chi phí cơ hội thôi.
7. Như ở Mỹ, mua hàng online thường mất từ 3-5 ngày mới nhận được hàng
Thường những người mua hàng online là cũng khá cấp tiến rồi nên họ chắc cũng hiểu mua hàng online ở Mỹ, Anh thời gian tiêu chuẩn chuyển hàng là 3-5 ngày, tiết kiệm chi phí cả đôi bên. Sự thật? Sai.
Đây là Việt Nam, người ta sẵn sàng tranh thủ dừng xe máy ở ngõ gần nhà để mua mớ rau chợ cóc hơn là ngày nào cũng lọ mọ bò vào siêu thị, gửi xe, lấy giỏ, đi bộ lòng vòng vài trăm mét, lấy mớ rau, đợi tính tiền, trả giỏ, ra nhà xe, tìm vé, trả tiền, đi về.
Một khi khách hàng tìm đến bạn, hãy chạy đến khách hàng nhanh trước khi bạn mất họ.
Sự thật là khách hàng ở Việt nam, khi đã trải qua bao nhiêu “bể dâu” tìm kiếm, đặt hàng, gõ thông tin cá nhân, làm thủ tục thanh toán online, thì bạn phải lao tới khách hàng càng nhanh càng tốt. Vì tiền họ đã sẵn trong ví, và họ đã tìm được đồ ưng ý (mới chọn bạn). Vậy mà bạn để khách hàng đợi 2-3 ngày ư?
Để khách hàng trong một phút rất tình cờ, bất ngờ, đi qua một cửa hàng gần nhà, nhìn thấy đúng món hàng đó, có thể đắt hơn một tẹo – tặc lưỡi, thôi mua luôn cho nhanh ư?
Hoặc bạn điên, hoặc bạn có quá nhiều tiền, hoặc bạn không tự kinh doanh mà chỉ đi làm thuê.
Bạn có thể giật mình được rồi: Rất nhiều cửa hàng nhỏ đã và đang làm CoD 30 phút nội thành, kể từ lúc đặt hàng, gọi điện hỏi mua là 30 phút!
8. So sánh giá rất dễ nên ai rẻ nhất chắc chắn thắng
Ngày nay, muốn biết giá cái gì, search một phát là ra, còn lâu mới bán giá đắt được. Sự thật?
Sự thật là người dùng rất lười, lười đến mức ‘không thèm search’, nếu – nếu bạn đã từng bán hàng cho họ, họ thấy hài lòng, và bạn đang là “top of mind” (xuất hiện đầu tiên trong tâm trí); nếu nữa – ngoài “top of mind” ra, bạn có thể là thứ 2, thứ 3… thứ 10 trong tâm trí khách hàng cũng chẳng sao.
Vì nếu có sợt, khách hàng sẽ search theo danh sách đó. Biết là anh A có xe hơi, anh B có SH, anh C có Lead rồi, trời thì đang mưa, chưa có ai đón vậy thì sẽ ưu tiên gọi từ A đến C. Có dở hơi mới lang thang thất thểu đi tìm xe ôm, cùng lắm thì gọi taxi, mà cũng phải là hãng taxi quen, chứ bắt taxi dọc đường kinh bỏ đời!
Bài học là hãy chen chân vào đầu khách hàng, đừng đưa giá ra dọa nhau.
9. Đơn hàng online không mấy khi quá 1 triệu
Mua hàng online, biết đâu mà lần, tự dưng chuyển khoản vài ba triệu cho một ông ở tít ngoài Hà Nội rồi ngồi đợi ông chuyển hàng vào Sài Gòn cho á, khiếp lắm! Mua mấy cái voucher 200k, mua đôi bốt, mua cái túi xách LV fake thì còn được, cùng lắm vài trăm ngàn.
Sự thật: Tôi đã có khách hàng đã thanh toán hơn trăm triệu, cho một đơn hàng, bằng hình thức thanh toán online (thẻ visa) xong sau đó ngồi đợi bên tôi chuyển hàng cho – trong ngày.
Sự thật là giá trị đơn hàng trung bình phụ thuộc vào đặc thù ngành chứ chẳng liên quan gì đến chuyện tâm lý mua hàng online. Đơn hàng giá trị trung bình của ngành điện máy là khoảng 6 triệu/đơn (online).
10. Web phải đẹp, chuyên nghiệp mới bán được hàng
Người dùng không thích sự lòe loẹt, lộn xộn, thiếu chuyên nghiệp, web phải đẹp như Amazon, eBay hoặc Apple thì người ta mới thích xem và mua hàng.
Sự thật: Hoàn toàn sai. Thực tế nó đau đớn như thế này: ai cũng thích xem một website sạch đẹp, thông tin, điều hướng rõ ràng… nhưng khi quyết định mua hàng thì họ (người dùng ở Việt Nam) lại thích website lộn xộn một tý, lòe loẹt một tí, nhiều thông tin một tí, phong phú, đa dạng một tí, mỗi thứ một tí.
Nó giống như việc ngày mùng 1 Tết đi ra ngoài đường ở Hà nội, mọi người cảm thấy dễ chịu, nhưng cùng lúc thích nó đông đúc, lộn xộn, bon chen một chút. Sạch quá cũng khiếp. Cửa hàng ăn, bẩn một tí, nhưng thấy đông đông người ngồi, lộn xộn cũng được, hơn là ở trung tâm thương mại lớn, nhà hàng to, sạch đẹp mà chả có ai ngồi.
Sự thật là vậy, web sạch đẹp đồng nghĩa với tẻ nhạt. Tôi biết một hệ thống web của một công ty đào tạo – nếu nói về chuẩn thiết kế web thì phải nói là dưới chuẩn trung bình, có khi được thiết kế từ thời mọi người vẫn còn dùng IE6. Nhưng doanh số cả năm của công ty đó được tính bằng tiền tỉ (trên 5 tỉ) và cũng nhờ kênh truyền thông online là chủ yếu, mà các kênh truyền thông online đều trỏ về hệ thống các trang web của công ty này.
Đừng ngạc nhiên! Web bán được hàng là web mà người dùng có thể tìm được thứ mà họ muốn, vào lúc mà họ muốn, và khi họ sẵn sàng trả tiền thì có hướng dẫn cụ thể, hấp dẫn để họ làm được việc đó.
Cuối cùng: Làm Thương mại điện tử tiết kiệm chi phí hơn so với làm truyền thống
Làm Thương mại điện tử tiết kiệm chi phí bến bãi, kho hàng, showroom, tiết kiệm bảng biển, chung chi, chỉ cần mỗi cái website, bỏ ra ít tiền quảng cáo, có người nhận đơn, có người giao hàng – xong. Rẻ điên luôn!
Sự thật: cho đến thời điểm này, tại tất cả các đơn vị mà tôi làm Thương mại điện tử thì chưa có đơn vị nào có chi phí ‘rẻ’ cả – hay tại tôi có tẹo máu marketing nên quen tiêu nhiều? Xin thưa không.
Chi phí cho 1 website bán hàng online đúng là thấp hơn so với một cửa hàng bình thường thật. Nhưng (cái “nhưng” này mới quan trọng) tỉ lệ chi phí/doanh số, lợi nhuận của Thương mại điện tử luôn cao hơn so với thương mại truyền thống.
Một số doanh nghiệp lớn doanh số triệu đô mà vẫn lỗ. Vậy tại sao vẫn lao vào Thương mại điện tử? Sự thật với một số người nó là kênh kinh doanh tốt – dựa trên vốn, kinh nghiệm, nguồn lực họ có và quy mô họ mong muốn. Một số hiểu đây là kênh truyền thông tốt, vì khách hàng online, mình cũng phải online và cho khách hàng lựa chọn mua hàng online.
Làm Thương mại điện tử không khó, nhưng chưa bao giờ dễ – hãy đặt cho mình những kỳ vọng hợp lý khi bắt tay vào với nó. Đây là câu chuyện ở Việt Nam, thời điểm này. Năm hoặc mười năm nữa có thể khác nhưng bây giờ là vậy.
